【课程目的】
v懂得跨部门沟通的障碍、困难、冲突起源及根本原因；
v掌握有效的跨部门沟通的技巧性重点；
v通过改善跨部门沟通现状，增强跨部门之间的团结合作，提高工作效率、融洽企业内部人际关系，从而全面的提升企业工作绩效。
【课程大纲】
第一单元：有效沟通
1、沟通的定义和四大目的
2、沟通的三种方式（案例：熨坏了的裤子谁负责？）
3、沟通与人际关系的建立（案例：销售秘诀）
4、有效沟通的步骤（案例）；
5、有效影响的技巧；（案例：没有会员卡可以打折吗？）
6、观察的技巧
7、有效的倾听
8、下对上沟通技巧
9、平行沟通技巧
10、上对下沟通技巧
11、沟通的要领
12、 报告的技巧
第二单元：团队冲突与合作
1、团队合作：
1）团队与团体的差别
2）团队文化的同化作用
3）团队建设步骤
4）团队合作的基本要素
5）团队合作的方式
2、冲突管理：
1）冲突产生的原因和基本理论
2）冲突规律
3）冲突的理论
4）冲突的影响
5）冲突的管理
6）维持适度的冲突
7）有益冲突的十种检验指标
8）激发适度的冲突（案例：奇田炉具的过度承诺）
9）管理重要的冲突（案例：同一皮鞋不同价格）
10）冲突管理的原则（案例：一枝头花）
11）冲突管理的方式（案例：晨光牛奶中有苍蝇？）
12）调停前的准备（案例：钻戒换货）
13）调停的障碍及对策（案例：此广告是真时假）
第三单元：跨部门沟通与协作
1、 跨部门沟通的四大要点；
1）尊重和欣赏
2）换位思考
3）知己知彼
4）会议管理的技巧
2、如何通过制度与机制增进跨部门协作？
如何通过组织结构优化增进跨部门协作？
1）常见问题及解决对策
2）检讨与设计程序
3）工具、方法、成果
《组织职能调查表》、《各部门职能手册》、
案例分析
3、 如何通过流程优化增进跨部门协作？
1）常见问题及解决对策
2）讨与设计程序
3）工具、方法、成果
《流程调查表》、《关键流程及流程规范手册》
第四单元：如何通过部门和个人权责优化增进跨部门协作？
1、常见问题及解决对策
1) 饱和量及饱和强度有一个不饱
2) 职责不清，权限不明
3) 我说话是不是不算
4) 是你的责任还是我的责任
5) 工作与任职资格标准有用吗？
6) 关键岗位员工招不到
2、检讨与分析程序
3、工具、方法、成果
《岗位分析调查问卷》、《岗位分析表》《职位管理手册》
案例分析
如何建立内部客户关系增进跨部门协作
1、常见问题及解决对策
1）你的问题我已经记下了
2）一个月还没结果
3）不是我的责任
4）这个事情我不懂
5）大不了罚款
6）事情严重了才来找我
2、检讨与分析程序
3、工具、方法、成果
4、案例分析
如何加强部门间的沟通
1、部门间沟通技巧
2、周工作会议、月度经营总结会制度
3、团队活动。
跨部门沟通常见方法
1、信息系统
2、联络员
3、任务组
4、团队
第五单元：团队激励
1、麦克莱兰德需要理论
2、激励的原则
3、建立一个有效的激励系统
4、激励行动方案
5、不花钱的激励方式
第六单元： 总结
